Llevamos un tiempo en que todo el mundo habla de Social Media, SMO y Web 2.0, términos muy de moda y basados en el nuevo papel del usuario común, que ahora toma voz y voto, y escribe, opina y critica fácilmente por Internet todo aquello que ha consumido o quiere consumir. Esto preocupa y mucho a las marcas que pueden fácilmente ver cómo su reputación se viene a abajo después del tan elaborado anuncio televisivo que tanto dinero costó.
Realmente antes de Twitter, de Facebook o Tuenti o cualquier nueva red social que nace, ya existía el boca a boca y cuando Internet se empezó a democratizar ya existían blogs y foros donde el usuario común, el consumidor, ya hablaba de ti y tu marca, pero claro era diferente, el alzance era mucho menor o eso parecía. Pocos se molestaron en llevar un seguimiento de quién hablaba de ellos y contestar o darles una solución a sus quejas o simplemente agradecer sus comentarios, para mi aquello fue realmente el origen del social media, como para mi, la base del social media es la respuesta al usuario, cliente, fan, llámalo como quieras.
Quiero compartir contigo un ejemplo vivido de cerca, hace poco, la empresa donde trabajo sacó a la luz un nuevo portal en el que llevábamos trabajando mucho tiempo, como todo proyecto de este tipo, esto iba a traer cola, quejas y conversaciones, pero si has dado el paso de abrir canales de comunicación debes estar preparado para recibir, si no quieres saber ¿por qué preguntas? 🙂
Esto fue lo que hicimos:
- Twitteamos nuestros pasos en plena migración .Para muchos fue un paso más al frikismo pero pensándolo bien, por qué no, si tienes un canal de comunicación, si has apostado por él, no vas a estar callado en un momento tan importante. Creamos incluso un tag #migracion TR : migración de datos, migración de imágenes.
- Escribimos un post actualizando nuestras subidas y mejoras para informar a nuestros usuarios y clientes de nuestros avances. El blog lleva siendo en Toprural muchos años un canal de comunicación para muchos usuarios, sobre todo propietarios no introduccidos aún en la web 2.0. Una vez cerrado lo crítico, publicamos otro post donde explicábamos detalladamente todos las nuevas funcionalidades de Toprural
- Respondimos a cada mensaje en el blog, en Twitter y en Facebook, que no fueron pocos ni fáciles de contestar, así como a cada mail enviado a Toprural.
- Nuestros teléfonos estuvieron habilitados incluso en fin de semana para poder responder a nuestros clientes.
¿Por qué lo hicimos?
1.- En su momento abrimos un canal en Twitter y Facebook convencidos de que si hablan de ti bien o mal, porque no hacerlo en tu propia casa y no que se tuvieran que ir a otra, esto te permitirá escuchar pero sobre todo aprender.
2.- Escuchar nos permite mejorar, gracias a las quejas de esos días, supimos lo que era prioritario y lo que era secundario dentro del trabajo que nos quedaba por delante.
3.- Descubrimos fallos que no habíamos contemplado, no hay mejor tester que tu propio usuario
4.- Nos dimos cuenta que un Toprural sin mapa, nunca será ya Toprural 🙂
Actualmente seguimos contestando preguntas sobre la migración pero muchas menos que antes ya que los usuarios no preguntan tanto sobre este tema, pero no hay nada tan gratificante como la respuesta de un usuario dándote las gracias por la ayuda o por haber solucionado el problema. Durante la migración tuvimos muchos mensajes, muchos negativos, pero eso no es malo, lo importante es que esos mensajes negativos, tuvieron respuesta y a día de hoy, muchas de las cosas por las que se «quejaban» ya están solucionadas.
Creo que este es un ejemplo de cómo una empresa que cumple 10 años este año, se va amoldando a la nueva web 2.0 y a las nuevos modos de comunicación. Siempre permitimos a nuestros usuarios la libre comunicación, primero desde los foros más tarde desde el blog, y ahora mediante twitter y facebook, y si deciden comentar fuera de casa siempre intentamos que tengan una respuesta. Para nosotros el Social Media no es algo nuevo, fuimos de los primeros en permitir que los usuarios de nuestro portal publicaran y compartieran sus opiniones, y desde nuestros inicios utilizamos herramientas como el blog, los foros, wiki, y ahora amoldándonos a la nueva oleada de twitter, facebook, youtube, flickr…..
A estas alturas del post posiblemente te preguntes si tenemos un Community Manager, que muchos buscan para su empresa, y que no saben realmente ni qué hacen ni dónde colocarlo , eso lo dejaremos para otro post 🙂