Normalmente los equipos de soporte o también llamados atención al cliente suelen estar en la lista de los top 3 posibles trabajos a externalizar en una organización. Dicha afirmación puede llevar a una larga discusión, a continuación mi defensa para la no externalización de este equipo desde la visión de producto.
Algo de antecedentes….
Este equipo es el conjunto de personas humanas que están detrás de todos los canales que usan tus clientes para interactuar con tu ¿empresa? ¿marca?¿organización? También suelen ser los responsables de todos aquellos canales “self services” que el usuario tiene para saciar sus dudas, como pueden ser las FAQs o cualquier otro material. Además son el punto clave a partir del cual un cliente puede decidir si compra o renueva tu producto (si es de pago) o simplemente si lo sigue usando.
Por ello su función es crítica.
A menudo son equipos con escasos recursos e ignorados dentro de la organización. Un centro de coste más, un mal necesario y los encargados de responder a las preguntas de los clientes lo más rápido posible. La actualización constante sobre el producto en el que trabajan siempre llega tarde, las métricas brillan por su ausencia y la promoción profesional de estos empleados a mejores puestos no existe.
Esta aproximación se construye bajo determinadas asunciones del tipo:
- Tenemos un producto perfecto
- Nuestro clientes saben abastecer sus inquietudes leyendo nuestras FAQs
- Nuestros clientes nos recomendarán a otros aún habiendo tenido una mala experiencia
Bajo mi experiencia y en cualquier organización “user centric” que se precie, convertir a este equipo en un activo estratégico supone una combinación de planificación, buenas herramientas y convertirlo en una parte fundamental del equipo de producto.
Organización ¿dónde?
Soporte dependiendo del equipo de desarrollo…
Normalmente muchas de las quejas de usuarios acaban en el equipo de desarrollo que suelen tomarse las peticiones/bugs como una crítica. Los técnicos tienen millones de problemas que solucionar sin sumarle los que vienen de soporte, naturalmente ignoran que puedan existir ni que el usuario tenga problemas 🙂
Soporte dependiendo del equipo de ventas…
Esto convierte al equipo en un equipo con un roll de televenta, empujando las renovaciones o contrataciones cuando ellos deberían estar centrados en entender, solucionar y tranquilizar al cliente.
¿La alternativa?
Colocar al equipo de soporte dentro del equipo de producto al cual le dará un aire fresco sobre la opinión y los problemas de los clientes.
Es entendible que si la organización es muy grande, el equipo de soporte sea un equipo en sí mismo, con su propia entidad. En ese caso tendrán que existir “puentes” con el equipo de producto para éste “mantenga los pies en la tierra”
Herramientas ¿cuáles?
Información de cliente
No necesitas la mejor y más moderna herramienta o CRM, de hecho los clientes solo quieren y necesitan hablar con empleados que les ayuden a solucionar sus problemas. A veces hay herramientas que ponen más problemas en el camino que soluciones.
Sistema de tracking o seguimiento
No lo confundas con un CRM. Un CRM captura y almacena detalles sobre el cliente. Un STS (Support Tracking System) ayuda a identificar tendencias, patrones y bugs, además de llevar un seguimiento de los casos.
Canales
A veces nos volvemos locos con la cantidad de canales que tenemos a disposición de nuestros clientes generando en determinados casos confusión. Te recomiendo que busques herramientas que te permitan controlar todos los canales desde la misma herramienta, esto te ahorrará tiempo en respuesta y te ayudará a sacar unas métricas más precisas. Ojo, piensa también en si tu producto es multiplataforma, no es lo mismo dar un servicio de chat en una web que en un app.
Métricas
Una vez tengas un sistema que te permita almacenar información sobre el número de casos, podrás empezar a entender mejor el volumen de trabajo del equipo. Métricas como casos abiertos, casos cerrados, casos por canales, productos que más problemas dan, etc… ayudarán a entender mejor lo que ocurre así como a escalar mejor el equipo. Ojo, no te dejes seducir por métricas como minutos por caso, detrás de eso hay mucha casuística e información que quizá desconoces.
El mejor equipo de soporte es aquel compuesto de personas que empatizan con sus clientes y se divierten explicándoles cosas. Aquel que está enamorado del producto.
Por ello es fundamental (yo diría obligatorio) que el equipo que da la cara frente al cliente sea el que mejor conoce el producto y el primero que conoce qué se sube a producción o qué problema se acaba de solucionar. ¿Imaginas una persona de este equipo respondiendo a una duda sobre una funcionalidad que está en producción y desconoce?
Ten en cuenta que los equipos de soporte están compuestos por personas que se pasan horas escuchando quejas y problemas. A veces y no es raro, usuarios que continuamente se quejan de lo mismo y que llevan quejándose meses.
Sienten que los equipos de producto desarrollan sus productos sin preguntarles, que nadie soluciona las dificultades conocidas, y que los problemas no hacen más que acumularse y coger polvo.
Esto hace que su motivación baje, que piensen que no son importantes en la organización y que sólo sirven para “coger el teléfono”, y que no terminen de entender debido a su “estado anímico” cuando alguien le dice lo difícil que es solucionar algo.
Piensa en producto…
Piensa que estas personas son las que hablan con tu usuarios, piensa que estas personas posiblemente son las que más saben de tu producto.
- Hazles sentir parte del equipo de producto por ejemplo invitándoles a las reuniones de producto, ventas, etc… Posiblemente entiendan mejor el trabajo de otros equipos y les permita dar mejor respuesta a los usuarios.
- Crea espacios donde compartir conocimientos entre soporte y producto/ventas. Nadie mejor que el equipo de soporte para hacer crecer tu backlog. Necesitas crear una clasificación que te permita tener catalogada cada sugerencia o queja sobre producto para posteriormente abordarla. Es uno de los trabajos más complicados bajo mi experiencia.
¿Cuál es el punto crítico de quejas o sugerencias en las que algo empieza a ser importante? Si se queja o sugiere algo 1 cliente no es lo mismo que si lo hacen 20.
Ojo, detrás de cada frase de un cliente existe una necesidad no verbalizada.
- Mantén al equipo al día de las nuevas releases. Y cada nueva release “vigila” lo que pasa. Cada nueva release alguien tiene que contar al equipo qué se va a subir para que estén al tanto por si algún cliente pregunta como si existe algún problema en producción. No hay nada más feo que un cliente llame y el interlocutor al otro lado no sepa de qué le habla.
Y cada nueva release presta atención a posibles bugs o sugerencias que a la siguiente release se puedan solventar.
Esto aplica también a las comunicaciones que hagas con tus clientes, envío de mails, pushes, sms…. Informa al equipo de atención al cliente.
- Soluciona los problemas más urgentes. Por ejemplo, los bugs. Intenta dar salida a los problemas más comunes o los bugs. No hay nada más feo que muchos usuarios quejándose de algo y no solucionarlo. ¿Imaginas al equipo de soporte siempre y continuamente recibiendo y contestando sobre el mismo problema? Y cuando esté solucionado, avisa a tus clientes ¡les encanta!
- Crea turnos donde cada persona de la empresa deba pasar X tiempo con el equipo, escuchando o leyendo conversaciones. Para mi este punto sería obligatorio para todo el mundo, incluído el CEO. Es un soplo de aire fresco que te pone los pies en la tierra. Muy similar a cuando te sientas y escuchas a usuarios en entrevistas ¡zas!
- Cada vez que entra una nueva persona en este equipo, haz que pase una semana “rotando” de equipo en equipo por la organización. Esto le ayudará a entender el negocio, entender quién hace qué y cómo. Organiza mucho la mente antes de empezar a contestar a clientes.
- Si como equipo de producto se decide no desarrollar determinada funcionalidad, ayuda a explicarlo. El equipo debe poder explicar a nuestros clientes por qué algo no se desarrolla, dedica tiempo con ellos a preparar un argumentario
Normalmente como decía al inicio este tipo de equipos “suena” a algo que se puede subcontratar, lo cual puede hacer ahuyentar a tus clientes. Mantener un equipo de atención al cliente como parte fundamental de tu estrategia de producto, hará que mejore la experiencia de cliente y el producto en sí.