Preguntas frecuentes ¿Cómo enfocarlo desde el lado de producto?

Las FAQs (Frequently Asked Questions) o preguntas frecuentes son aquellas preguntas que en un determinado momento un usuario puede hacerse sobre tu producto, y aunque puede dirigirse a ti para responderlas, siempre es bueno un lugar donde pueda responderse “solo” y en el momento. Además siempre es bueno tener un repertorio documentado de preguntas frecuentes, donde tu propio equipo de soporte puede apuntar mediante un enlace para ampliar la información o curiosidad del usuario.

Las FAQs son aquello que todo el mundo quiere tener pero nadie quiere hacer 🙂

Normalmente nadie quiere responsabilizarse de este proyecto, sobretodo porque no hay que olvidar que siempre tienen que estar actualizadas y en línea con el crecimiento de tu producto.

No todo vale para ser una FAQ, sino tendríamos una lista eterna de preguntas y respuestas, la mitad de ellas inservibles.

Una FAQ tiene que ser una pregunta que se haga el 80% de tu público, si no es algo que la mayoría del público pregunte, no es una FAQ. Además en la medida de lo posible debe ser:

  • Simple
  • Breve pero explicada de forma completa
  • Sin lenguaje marketiniano

Para conocer lo que se preguntan los usuarios sobre tu producto tienes varias fuentes:

  • El equipo de soporte, ellos gestionan como nadie las inquietudes de tus usuarios y de los que no lo son. Por mail, chat, teléfono, redes sociales…
  • Google: ¿qué busca la gente en Google sobre mi producto?
  • Buscador interno: ¿qué busca la gente en mi buscador interno?

Cuando hagas las FAQs de tu producto te debes plantear si eres un producto multiplataforma, no es lo mismo tener solo una web, que tener una web y también una aplicación. En este último caso ¿las FAQs serán iguales? Seguramente eso dependa de si tu producto es igual respecto a funcionalidades independientemente de la plataforma.

Además debes pensar en qué momentos el usuario recurre a las FAQs. Sin duda hay momentos claves en tu producto: el registro, el proceso de compra, el momento crítico en que tiene que dar un dato sensible…. En estos momentos debes poder apuntar a tus FAQs o al conjunto de FAQs que responden a las dudas que el usuario puede tener en ese determinado instante.

La herramienta que vas a usar para manejar las FAQs no es que sea lo más importante del proyecto pero debes tenerlo en cuenta. Debe ser flexible y escalable, permitir imágenes o videos, facilitarte la edición del texto sin subidas a producción, etc… No olvides pensar en esto también.

A continuación te planteo un método de trabajo para trabajar la realización de una sección de FAQs:

1.- Arquitectura de información de las FAQs

Júntate con el equipo de soporte en una sala. Entre todos ir escribiendo preguntas que el propio equipo considere frecuentes, recuerda deben ser preguntas que el 80% de los usuarios hagan. Haz que cada persona que escriba una pregunta la lea en alto para el resto del equipo y las vayan poniendo en la pared y agrupando, según sean parecidas, o pisando si son iguales pero verbalizadas de modo distinto.
A esta sesión también debe llevarse el análisis de búsquedas que se haya hecho en Google y en tu buscador interno. Seguramente muchas coincidan con lo que cuenta el equipo de soporte. Muchos usuarios buscan lo que no encuentran y si no lo encuentran preguntan en soporte, por ello estas FAQs que estás construyendo deben responder a esas dudas que el usuario busca. En este último punto, el SEO de tu empresa podrá ayudarte o aquí te dejo un post con muchas ideas que puedes aplicar: https://www.mjcachon.com/blog/contentenidos-marketing-seo/

Una vez que han salido todas las preguntas, el equipo de trabajo debe levantarse a releer las preguntas y re-agruparlas, corregir fallos, mejoras….y lo más importante empezar a categorizarlas y a formar bloques de contenidos. En este punto es importante valorar a la hora de ponerle nombre al bloque, si se pueden categorizar por secciones dentro del producto o no tiene sentido. Por ejemplo: onboarding, proceso de compra, etc…

Finalizada la sesión de trabajo deberías salir con una arquitectura clara de información de lo que serán las FAQs de tu producto.

La arquitectura de información de las FAQs es lo más importante, debéis construir algo escalable que te permita ir creciendo sin tener que cambiar la arquitectura cada vez que introduces nuevas FAQs.

2.- Validación de la arquitectura de información de las FAQs

Una vez que tienes la arquitectura debes intentar validarla de algún modo. A mi se me ocurre realizar un card-sorting o un treejack. Esto te permitirá validar si la arquitectura creada en la sesión cumple las expectativas de los usuarios, y ellos encuentran lo que buscan dentro de tus FAQs. Si no se cumple y no es válida deberás corregir aquello que el card-sorting te haya revelado. Una vez hechas las correcciones puedes volver a validar con el mismo método.

3.- Redactar

Una vez validada la arquitectura debemos contestar las preguntas. Posiblemente parezca fácil pero debes responder a muchas preguntas y quizás no sepas ni cómo hacerlo. En este punto lo importante es que seas breve y al grano, que no uses un lenguaje marketiniano y que pidas ayuda a la persona que más sepa de tu producto. Posiblemente sea una persona del equipo de soporte, el PM, o incluso el propio CEO.

Es importante, como comentamos anteriormente, si eres multiplataforma saber si el producto se comporta igual en todas las plataformas. Si no es así, tu respuesta vendrá dada por dónde mostrarás esa pregunta/respuesta. (¿web?¿app?)

Es importante también que tengas en cuenta el SEO en tus preguntas frecuentes, sobre todo si son para web. Como decíamos anteriormente, el usuario posiblemente busque antes en Google que en tu web y las FAQs son un recurso perfecto para encontrarte.

4.- Herramienta

Una vez lo tienes todo, viene el momento de implementar el trabajo realizado.

Si has tenido que escribir respuestas diferentes por plataforma seguramente implique tener dos listas de FAQs con la misma arquitectura pero diferentes respuesta, así como diferentes recursos gráficos.

Aquí es donde tienes que abordar el tema de la herramienta. Necesitas una herramienta que te permita mantener ambas plataformas o enlazar a determinados contenidos en determinadas secciones del producto.

Normalmente si usas herramientas de soporte tipo Zendesk o Intercom tengan una parte de portal del usuario que te permita desarrollar la sección de FAQs dentro y enlazarlas desde donde quieras. Sino también puedes usar un CMS como WordPress.

5.- Mantenimiento

Por último, y este punto siempre es el que se nos olvida, debes mantener las FAQs de tal modo que siempre que haya nuevas funcionalidades en el producto haya un encargado de ampliar las preguntas frecuentes. Su responsabilidad será de mantenimiento y crecimiento, analizando cuáles son las FAQs con más visitas, si las preguntas recurrentes lo siguen siendo, si nacen nuevas preguntas que incorporar o cuáles hay que quitar.

Tener una buena arquitectura de FAQs te permitirá tener contenidos y material para enlazar en diferentes acciones, por ejemplo: en respuestas a usuarios desde el equipo de soporte (mails, chat…) donde el usuario podrá ampliar su información, en posts relacionados con el producto, en mailings a tus usuarios, en procesos críticos dentro del propio producto…

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