Estar en la web 2.0

El lunes estuve en el Monday Reading Club, en esta ocasión el libro del que se habló fue Iníciate en el marketing 2.0 de Enrique Burgos y Marc Cortés.

El evento en sí me gustó mucho por varias cosas, tienes la posibilidad de hablar con otros del libro que te has leído e incluso de ver las cosas desde otra perspectiva, tienes la posibilidad de oir hablar de un libro que puede que no hayas leído pero te interese y qué mejor que escuchar a su autor y un círculo de personas que sí lo han leído, y por último pones cara a muchas personas con las que hablas a diario a través de twitter, por ejemplo :)

El libro lo recomiendo enormemente a todos aquellos que quieran aprender cómo introducirse en el mundo de los social media. Es un libro de rápida y fácil lectura que puede aclarar mucho a principiantes y que puede reforzar el conocimiento de los no tan principantes.

Si te interesan este tipo de eventos, el próximo Monday Reading Club será sobre el Manifiesto Cluetrain, en octubre.

Después de la presentación se generó el debate y como siempre fue de lo más divertido y heterogéneo.

Desde mi punto de vista, cada uno lo debatía desde su realidad, la que vive en el día a día, que a veces se puede semejar a la tuya o no…

Me quedo con varias ideas.

1.- “La web 2.0 no es una moda, es un cambio radical en la manera en que nos comunciamos”

2.- La evolución de las 4 p´s: precio, producto, plaza (lugar) y promoción, a las 4 c´s: contenido, contexto, conexiones y conversación. El consumidor pasa a ser el centro de todo esto generando contenidos, sí, contenidos sobre tí. El trayecto ya no es unidireccional, pasa a ser bidireccional, y se crea la CONVERSACIÓN y la ESCUCHA.

3.- “I have a voice”, el usuario puede hablar, decir, comentar, genenar contenidos sobre tí, le escuches o no.

4.- Razones para que una empresa entre a formar parte del 2.0: branding, gestionar la reputación online, posicionarnos como expertos en algún sector, buzz, contruir relaciones y acercarnos a nuestros clientes actuales y clientes potenciales, generar tráfico con menos costes, saber qué quieren los clientes y darles un rol importante al ver que les estamos escuchando.

5.- ESCUCHA, PARTICIPA, ABANDONA EL CONTROL, CONECTA (ENGAGE) Y MIDE

Lo que he aprendido….con el tiempo

web 2.0Estar en la web social no es tener una página en Facebook ni hablar de vez en cuando por Twitter. Estar en la web social implica estar en la conversación si existe, conocer los sitios idóneos donde puede existir y sobre todo escuchar antes de actuar, no sólo en redes sociales como puede ser Facebook, los blogs, los foros, los comentarios a noticias, la etiquetas, las fotos, los wikis, siguen existiendo y la conversación no sólo se genera en las redes sociales tan de moda en estos momentos.

Estar en la web social requiere conocer todo tipo de herramientas que te puedan ayudar, ya no sólo a difundir tus contenidos, si no también a encontrar la conversación donde hablan de ellos o de ti. Recuerda que aunque tú no estés, sí pueden hablar de ti. Antes de abrir canales para la conversación asegúrate de que existe potencial y que es un canal idóneo para relacionarte con tus clientes.

Estar en la web social significa dar la palabra a otros y escuchar, además de conectar con ellos. No hay nada más agradable que un usuario te de las gracias por tu ayuda, te anime a hacerlo mejor o participe en contenido que has generado para él.

Estar en la web social a la larga exige medir, pero no midas sólo las visitas, mide las veces que te referencian, las veces que te enlazan, mide las veces que te etiquetan, mide las veces que te comentan, mide la gente que te sigue…no pares de medir.

Por último recuerda siempre que las web 2.0 termina siendo un modo de ver la vida, que no sólo tiene que ver con el departamento de marketing o comunicación o allí donde te encuentres “metido”. La web social tiene que ser una filosofía de empresa, desde el CEO hasta el becario, desde RRHH hasta IT, en definitiva se trata de educar sí….educar a tu empresa en la web social.

Test de usuarios: no digas que no te lo advertí

Estas últimas semanas hemos estado haciendo tests de usuarios para probar la versión beta del portal donde trabajo (www.toprural.net)

Los test de usuarios creo que son un complemento perfecto a la evaluación heurística de un experto y que aportan datos bastante fiables de posibles problemas de tu aplicación que te han pasado desapercibidos. Hay que encontrar problemas de interacción pero también conseguir más información de cómo un usuario se enfrenta a tu portal.

Realizamos el test a 6 personas de una edad comprendida entre 20 y 50 años, con un nivel medio en el uso de internet. De los 6 usuarios, 3 eran españoles, 2 alemanes y 1 francés. La prueba duró aproximadamente 45 minutos y la grabación la hicimos con el programa Silverback.

La parte más complicada de hacer un test de usuarios es la parte final. Una vez hechos todos los tests hay que sacar conclusiones de lo apuntado y visto. Hay que sacar conlusiones generales, puede que lo que haya hecho un usuario no lo ha hecho otro, y lo que a uno le ha parecido genial para el otro ha pasado totalmente desapercibido.

Yo, desde aquí quiero compartir contigo mis propias conclusiones:

– Back back y más back

Sí, el botón back del navegador sigue siendo lo más recurrente para un usuario que usa tu web, no suelen usar las migas de pan y pasan por alto aquel principio básico en usabilidad que dice que el logo debe ir vinculado a la home. De los 6 NINGUNO ha clicado el logo.

– Navegación en ventana nueva

De los 6 usuarios, SÓLO 1, ha navegado en pestañas nuevas. Lo que me hace pensar que los usuarios corrientes, no navengan abriendo pestañas nuevas.

– Suggest y calendarios desplegados

Posiblemente pensarás que si le pones un suggest al usuario o calendarios que se despliegan les facilitas la vida….no digo que no, pero ojo, muchos siguen escribiendo en la caja de búsqueda y siguen poniendo ellos mismo las fechas, por mucho calendario que se despliegue, a algunos les cuesta aún  o no les gusta usar este tipo de funcionalidades.

– Aquitectura de la información en pestañas

Esto ha sido toda una innovación para nosotros, hemos pasado de tener toda la información en una página a usar una arquitectura por pestañas. No teníamos claro que fuera a gustar pero ninguno de los usuarios tuvieron problemas, es más, a todos les gustó y hicieron uso de ellas porque encontraban las cosas mucho mejor clasificadas. Nos hemos dado cuenta de que aún teniendo la misma opción en pestaña y enlace, el usuario siempre iba a la pestaña antes que al enlace, lo localizaba mejor.

– Un nuevo buscador

Quizá esta ha sido la apuesta más fuerte del nuevo portal, un buscador integrado en la lista de resultados, al modo Kayak. EL usuario ha sabido usarlo en todo momento sin problema y le ha gustado.

Buscador en resultados - Casas rurales en Austria

Tener el  buscador integrado en los resultados es complicado a la hora de organizar los distintos filtros que quieres introducir ahí. El enlace Más características es un ejemplo de ello. Para algunos de nuestros usuarios pasó desapercibido o les costó encontrarlo. Quizá una solución intermedia esté en sacar a la vista 2 ó 3 características, las más usadas.

Imagen más característicasOtro problema que se nos ha presentado ha sido el botón buscar. En principio situado arriba, si el usuario despliega las característica espera encontrarlo al final del listado.

– Mapa en home

Si por algo a destacado nuestra home de siempre ha sido por ese mapa verde. Los usuarios han preguntado por él….lo visual sigue ganando. El tema del mapa no es un asunto fácil, para un usuario que viaja dentro de su país es fácil usarlo, pero tú que vives en España, ponte a buscar en un mapa de Alemania….Creo que al final seguiremos apostando por él, como apoyo a la búsqueda.

– Añafir fotos en nuestro formulario de opinión

Subir fotos- Formulario deja tu opinión

Un simple enlace puede hacer pensar al usuario muchas cosas que a ti ni siquiera se te han pasado por la cabeza. Este simple enlace de más fotos para nuestros usuarios ha sido un pequeño problema por dos cosas:

1.- Pensaron que ese enlace les permitiría ver las  fotos que acaban de subir, mientras aún editaban la opinión.
2.- Quisieron subir varias fotos de golpe, al estilo Facebook por ejemplo, y no pudieron. Esto me sorprendió bastante porque estoy segura que todos o casi todos aprendieron ese uso en esta red social, y ya esperaban que en otro portales se les permitiera también….¿uso universal?

Algunas de las soluciones serían cambiar el copy del enlace y hacer que el usuario pueda visualizar las fotos subidas antes de publicar su opinión. Aunque luego la podrá editar seguramente no quiera publicar fotos equivocadas.

– Si voy de casa rural no voy a un hotel rural ¿no?

Nuestros usuarios no conciben que si quieren ir de casa rural y buscan una habitación pueden hacerlo también en la categoría de hotel rural, que en definitiva es una casa rural con muchas habitaciones :)

– Quiero buscar por…

Los usuarios no tienen problema en buscar por listado o por mapa, algunos incluso se movían en el mapa de google maps sin problemas, pero una vez que estaban enfocados en un tipo de búsqueda les costaba encontrar otra forma de buscar, los enlaces superiores en la lista de resultados les pasaban casi desapercibidos.

Navegación por enlaces en resultados

Posiblemente añadamos un “Ver resultados por…” que indique un poco qué significan esos enlaces.

– Pestaña fechas libres

Esta pestaña tiene como objetivo mostrarle al usuario los días que quedan libres en ese alojamiento. El problema es que esos calendarios tienen aspeto clicable, por lo que el usuario no lo ha pensado dos veces y se ha puesto a clicar, sin ningún resultado. La solución sería mostrar esos calendarios con otro aspecto que no incite al usuario a pensar que puede seleccionar fechas.

Calendarios de fechas libres– Precios

Todavía no tenemos habilitada la búsqueda por precios, pero la han echado de menos :)

El problema ante el que nos hemos encontrado aquí ha sido muy claro. Si un usuario busca una habitación para 2, no entiende por qué se le presentan en la pestaña precios, las tablas de precios de todo el alojamiento y no sólo de la habitación que ha buscado. Esto ha producido bastante confusión y seguramente lleve largas horas de discursión…la solución no es fácil.

– Contacto con la casa

En general ninguno ha tenido problemas para contactar con el alojamiento, y casi todos lo han hecho a través del formulario de contactar alojamiento, pero sí es cierto que muchos nos han comentado que lo hacen directamente a través del teléfono y alguno ha ido directamente a la web del propietario.

Contactar con casas rural

Esto me plantea dos pensamientos. Hay conversiones que no estamos midiendo (las llamadas telefónicas) y otra es preguntarme  si cambiaramos el copy del enlace de contactar con el alojamiento si obtendríamos más conversiones, bien porque el usuario lo vería más o le llamaría más atención, antes que el teléfono.

Quizá en este punto plantearía hacer un test A/B, probando a poner otro copy o un botón que llame a la acción y según los resultados valoraría si merece la pena o estoy equivocada.

Como véis son muchas cosas que mejorar, algunas más urgentes que otras pero todo se andará. Lo imporante para nosotros y la base de nuestro éxito está en hacerle la vida más simple al usuario y que no nos tenga que decir eso de…no digas que no te lo advertí :)

Medir en la era social

redes socialesInternet es como una tienda Sevenyleven abierto las 24 h del día los 365 días del año. ¿Imaginas cuánta información se publica y consume a la vez? Para colmo gracias a los buscadores tu nombre o marca quedará ligada a una serie de opiniones o comentarios positivos o negativos de por vida, en cualquier página de la red, donde luego otros buscarán y leerán, dependiendo de ello su decisión…¿de compra?

Así es como nace tu reputación online y hace unos días hablamos de recuperación de información, para saber qué, quién, cuándo y dónde hablan de ti. Surge así un nuevo concepto el CGM (Consumer Generated Media) que son todos aquellos contenidos creados y compartido (gracias al nacimiento de “herramientas sociales”) que circulan en la red y que tienen el poder de influir en otros usuarios.

Ante esta situación actual donde todo es “tan social”, todo es más dificil de medir, ya no sólo existen las campañaras convencionales en las que se vende una banner y gracias a herramientas de analítica medimos sus resultados, ahora hay que medir datos intangibles y cualititivos… ¿cómo medimos la conversación? ¿cómo medimos la fidelidad? ¿cómo medimos la reputación? En definitiva ¿cómo medimos el CGM?

Debemos de tener en cuenta 3 aspectos:

  • Reputación
  • Popularidad
  • Influencia

Reputación

No necesitas estar presente activamente en las redes sociales para que hablen de ti, posiblemente ya haya conversaciones sobre tu marca, por ello es importante saber qué dicen. Es importante monitorizar tu marca.

Debes sabes cuáles son tu palabras claves principales, qué posición ocupas en buscadores, controlar los enlaces que apuntan a tu web y conocer dónde hablan de ti: blogs, foros, noticias,etc…

Medir para saber cuáles son nuestros nichos, en qué ámbitos hablan de nosotros y cómo lo hacen. Para estudiar si debemos entrar en la conversación o si ya hemos entrado si estamos generando tráfico, una opinión positiva, negativa…etc. Debemos saber medir el sentimiento, si es positivo, negativo o neutro.

Herramientas  que me permitirán medir mi reputación:

Google Alert
Blog Search Google
Technorati
Twitter Search
–  Socialmention


Popularidad

Debemos medir si nuestros seguidores se implican en la conversación. Medir el impacto que tenemos en los medios sociales, en nuestro blog o en nuestra cuenta de twitter.

En el caso de un blog, podemos medir el nº de suscriptores, el nº de comentarios, nº de visitantes que vuelven, nº de enlaces entrantes. En general medir un blog suele ser más fácil que hacerlo en una red social, instalar una herramienta de analítica web nos puede ayudar a saber qué páginas son las más visitas, aquellas palabras que nos generan más tráfico, etc.

En el caso de las redes sociales, es más complicado, siempre tienes que recurrir a las herramientas (casi siempre escasas) de la red social o a soluciones de terceros.

Facebook por ejemplo nos ofrece unas estadísticas básicas tanto para páginas como para aplicaciones donde puedes ver el número de interacciones, visitas, mensajes, etc.. Las estadísticas de páginas están más volcadas a ofrecerte información sobre nº de fans, edad y datos demográficos mientras que las estadísticas de aplicaciones te ofrecen más información como usuarios que descargaron la aplicación, usuarios que la añadieron a sus favoritos, usuarios activos en la aplicación, etc…

En el caso de una red social podemos medir:

  • el alcance: nº de personas a las que llegamos.
  • la velocidad: velocidad con la que una idea o mensaje se extiende.
  • las recomendaciones: nº de menciones, aquellos que nos citan.

Herramientas  que me permtirán medir mi popularidad:

Tweetstats, analiza el uso y actividad del perfil
FacebookGrader, analiza tu volumen de seguidores
Twittburner. Permite saber el número de clicks que han recibido nuestros enlaces en twitter y friendfeed.
Twittercounter

Tu propia herramienta de analítica web podrá decirte algún dato más sobre popularidad, por ejemplo, de qué red recibo más visitas, de qué zona o enlace, las visitas de que red convierten mejor, qué contenido publicado en la red me ha dado mejor resultado…

Influencia

Quizá el objetivo más claro de tener una presencia en la red es conseguir tener influencia en un ámbito temático al que pertenecemos, y bajo un grupo de seguidores que extienden tu mensaje allá donde van y que casi siempre o siempre hablan bien de ti.

Lo más importante para medir la infuencia es:

  • la velocidad con la que conseguimos más seguidores
  • la interacción y participación: nº de comentarios y descargas
  • el alcance de esa influencia: nº de favoritos, autoridad en Technorati, nº de trackbacks
  • el porcenteja de voz: la presencia de la marca o producto frente a conversaciones dentro de un mismo ámbito

Herramientas que me permitirán medir mi influencia:

Twitalyzer
Twinfluence
Twazzup , es un buscador basado en lo que publican los usuarios en Twitter. Podemos buscar por temas o palabras. En cada búsqueda, nos indica cuáles son los enlaces más mencionados. Este último dato nos sirve para encontrar inspiración o las nuevas tendencias de nuestro nicho.
Blogpulse
Twitter Grader. Mide el alcance ( reach ) y la influencia de un perfil de twitter.

Y recuerda, ahí fuera, están hablando…bien o mal pero seguro que alguien habla de ti ;)