Diseñar triggers efectivos

A menos que seas Facebook, Instagram, Slack u otros, uno de tus problemas más importantes, y que no te deja dormir, es la retención de tu producto. Asúmelo, es el santo grial de cualquier aplicación. La mayoría de las aplicaciones pierden el 77% de sus usuarios en los 3 primeros días.

Nuestro problema, el de la retención, se basa en que no entendemos el comportamiento humano, y, como no lo entendemos, no podemos actuar sobre él. Y tú, como yo, quieres actuar sobre él para que tus usuarios entren habitualmente a tu aplicación ¿verdad?

En resumen, quieres cambiar su conducta y generar un hábito de uso de la aplicación.

Empecemos a crear productos que generen hábito teniendo en cuenta dos factores: frecuencia (que la conducta ocurra a menudo) y la utilidad para el usuario.

Algunas conductas nunca se convierten en hábitos porque no ocurren frecuentemente, por ejemplo, la compra en un ecommerce de ropa. Otras, aunque da al usuario un mínimo valor, se convierten en hábitos por su frecuencia, por ejemplo, las búsquedas en Google.

Las compañías que han conseguido productos exitosos lo han hecho gracias a crear hábitos. Y lo han hecho transformando la conducta del usuario.

Gracias a ciertos elementos del producto y su comunicación, el comportamiento de la persona evoluciona del “debería tener/hacer esto” a “debo”. De esta manera, el uso de dicho producto se convierte en hábito.

¿Conoces el modelo de Fogg? ( Fogg Behavior Model )

Según este modelo hay 3 cosas que deben ocurrir a la vez para modificar un comportamiento:

  • Motivación: el usuario tiene que tener ganas o voluntad de hacer algo
  • Habilidad: tiene que poder ser realizado por el usuario, es decir, que sea simple
  • Disparador: lo que le empuja a hacer ese algo, lo que activa la conducta

Comportamiento: motivación + habilidad + disparador

 

 

 

 

 

 

 

 

Un modelo como el de Fogg lo podemos implementar en procesos de onboarding o simplemente en determinadas funcionalidades que queramos empujar y que sean conocidas o usadas por los usuarios.

Hoy hablaremos de los disparadores.  Son los que nos mueven a realizar una acción, los que generan una conducta, los que le dicen al usuario cuál es la próxima acción a realizar. ¿Importantes, verdad?

Existen dos tipos de disparadores:

Externos: comunican al usuario cuál es la acción a realizar.

Internos: no se ven, ni se escuchan ni se tocan. Se manifiestan de modo automático en la mente del usuario.

  • Externos

Suelen ser empujados por marketing para que el usuario entre en la aplicación. Debemos tener cuidado.  No podemos causar dudas ni confusión en el usuario que le pueda hacer abandonar el proceso.

Pagados: Normalmente estos canales son usados para adquisición de usuarios.  Mantener un modelo de disparadores de pago para generar engage en tu aplicación te puede salir muy caro. Pero son importantes por su target. Es importante captar en aquellos tipos de usuarios que son más propensos a usar tu aplicación, lo cual requiere un análisis posterior a la captación para optimizar las siguiente campañas.

Son, por ejemplo, la publicidad, lo canales de pago como el ppc….

Ganados: Este tipo de gatilladores son gratuitos porque no se pueden comprar directamente, pero las empresas deben invertir mucho tiempo y recursos en generarlos y mantenerlos en el tiempo. No hay nada más bonito que tu producto sea tan bueno que no necesites pagar por usuarios sino que tu prensa sea tan buena que te genere usuarios por el boca a boca. Es como los enlaces naturales en el SEO 😉

Son por ejemplo las notas de prensa, videos virales, opiniones en los stores…

Relacionados: En relación con el anterior, están los Member Get Member o Referal a Friend, ¡es fantástico que otros usuarios te traigan a sus amigos!, el problema en estos casos es la recompensa. Cuando las personas se dan cuenta de que han sido engañadas o tu producto no es lo que esperaban, dejan de usarlo, generando un valor negativo en la marca.

Propiedad. Tienen que ver con el entorno del usuario, el icono de la aplicación en su móvil, las notificaciones autorizadas, el newsletter de la marca. De todos los tipos, éste es el que permite una relación continua y directa con el usuario hasta que se genera un hábito.

  • Internos

Estos me gustan más, suelen estar ligados a emociones o sentimientos, que hacen que los usuarios te recuerden y vuelvan a ti. Los disparadores internos relacionados con el hábito son los mejores, causan hasta daño si no se realizan. ¿Has pensado cuántas veces al día miras whatsapp? ¿Y sino lo haces qué pasa?

Cuando un usuario encuentra un producto que es capaz de aliviar su dolor, con el tiempo, genera una relación fuerte y positiva, sobretodo, después de un uso continuado. Esto hace que, con el tiempo. el usuario vuelva sólo sin necesidad de disparadores externos.

Muchos son los que viven y declaran que los push son una manera fantástica de hacer que tus usuarios vuelvan a la aplicación. Esta afirmación es parcialmente cierta, o depende mucho del tipo de push que envíes a tus usuarios. Cuanta más segmentación mejor suelen funcionar, sobretodo cuando ese mensaje va relacionado con su perfil y comportamiento, y no son generalizados.

El push, como disparador externo, debe estar acompañado por la motivación y capacidad  de tu usuario. Detrás de tus envíos, debe estar el valor de tu producto y la facilidad de llevar a cabo determinadas acciones por parte del usuario.

Si te pasas, y envías sólo push por enviar, tus usuarios pueden cansarse.

 

 

 

Los disparadores externos pueden ayudarte a educar a los usuarios, a enseñarles funcionalidades ocultas, a enseñarles el valor añadido, y hacer que abran tu aplicación.

Pero, en paralelo a esto, debes construir disparadores internos que terminen generando un hábito. Así los usuarios volverán al producto sin necesidad de gatilladores externos.

Y tú ¿qué productos han conseguido que los uses con tanta frecuencia que ya se han convertido en un hábito?

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